Komunikacja dla współpracy - Szkolenia dla partnerstw

Szkolenia na temat „Doskonalenia efektywnej współpracy w partnerstwach JST” były jedną z form wspierania partnerstw w projekcie „Budowanie kompetencji do współpracy międzysamorządowej i międzysektorowej”.

Celem dwudniowych warsztatów było rozwijanie kompetencji zawodowych średniego personelu zarządczego JST – członków zespołów roboczych partnerstw przydatnych do realizacji wspólnych projektów.

W sumie od końca maja do początku grudnia 2013 roku odbyło się 25 warsztatów. Wzięło w nich udział prawie 280 osób z 45 partnerstw zawiązanych przez samorządy.

Pierwsze oceny

Z raportu podsumowującego badania uczestników wynika, że wśród uczestników szkoleń dominowali pracownicy urzędów gminnych, miejskich i powiatowych (40% osób reprezentowało średnią i wyższą kadrę kierowniczą). Analiza opinii osób biorących udział w szkoleniach wykazała, że bardzo dobrze wpasowały się one w oczekiwania przedstawicieli partnerstw. Wysoko oceniono ponadto metodologię szkoleniową (95% opinii pozytywnych), pracę trenerów (89% na bardzo dobrze), materiały szkoleniowe (72% opinii bardzo dobrych), a także rozwiązania organizacyjne (uznanie w oczach 90% respondentów). Zdaniem większości beneficjentów szkoleń udział w nich przełoży się na wzrost posiadanej wiedzy, zaś nowe umiejętności mogą zostać praktycznie zastosowane przy realizacji obowiązków służbowych.

Dwustronne komunikowanie się

Podstawowym zadaniem warsztatów był rozwój „miękkich umiejętności” pracowników, które są ważnym elementem zapewniającym efektywną współpracę przy tworzeniu i realizacji projektów z udziałem różnych partnerów. Posiadanie takich umiejętności pozwala również sprostać wymaganiom związanym z angażowaniem partnerów społecznych, doskonali kluczowe kompetencje niezbędne przy wdrażaniu dobrego rządzenia (good governance), szczególnie pod kątem uczestnictwa, odpowiadania na potrzeby, konsensusu, włączania i efektywności. Umiejętność efektywnego komunikowania się pomaga w budowaniu partnerskiej współpracy w atmosferze zaufania, otwartości i szacunku. W trakcie warsztatów uczestnicy zdobywali praktyczną wiedzę i ćwiczyli umiejętności wzmacniające kompetencje zawodowe dotyczące efektywnej komunikacji interpersonalnej, pracy w zespole, radzenia sobie z emocjami i w sytuacjach konfliktowych wynikających np. z różnic stanowisk.

         Aby skutecznie komunikować się trzeba poznać, jak funkcjonuje model komunikacji. W procesie komunikacji pomiędzy dwiema lub więcej osobami, role nadawcy i odbiorcy stale się wymieniają. Komunikacja polega na ciągłym wzajemnym reagowaniu odbiorcy i nadawcy, którzy porozumiewają się poprzez przekazy. Przekaz w drodze pomiędzy odbiorcą i nadawcą często ulega zniekształceniu w wyniku działań zakłóceń i szumów informacyjnych. Całość procesu zatopiona jest w kontekście konkretnej sytuacji.

Jednym z najczęściej popełnianych błędów w trakcie porozumiewania się, jest skupienie się na tym, co mamy do powiedzenia. Przekazujemy informacje i nieświadomie przyjmujemy, że nasz rozmówca wszystko zrozumiał. To przykład komunikacji jednostronnej, która pozwala wprawdzie przekazać informacje szybko i jest skuteczna w sytuacjach kryzysowych, jednak w innych, np. dotyczących ustalania zasad współpracy – nie sprawdza się. Efektywny sposób komunikowania się to komunikacja dwustronna – radzili szkoleniowcy. Nadawca przekazuje informacje, ale jednocześnie obserwuje reakcje odbiorcy – jego zachowanie może być sygnałem, że coś jest niejasne. Wtedy nadawca dopuszcza odbiorcę do głosu, zadaje pytanie i uważnie słucha odpowiedzi. W tym typie komunikacji role nadawcy i odbiorcy nie są sztywno narzucone, rozmówcy wchodzą na przemian w obie role, prowadząc dialog.

Mapa i niewerbalne komunikaty

         Trzeba pamiętać, że każdy z nas inaczej postrzega rzeczywistość, posługuje się indywidualną „mapą” rzeczywistości. W procesie odwzorowywania rzeczywistości jesteśmy selektywni i pod uwagę bierzemy to, co przechodzi przez nasze filtry, takie jak np. dotychczasowe doświadczenie, wpływy kulturowe, język i słownictwo, przekonania i oczekiwania, wartości, zainteresowania. To, co uwzględniamy w naszych „mapach”, wpływa na nasz sposób funkcjonowania i rozumienie rzeczywistości. To, co aktualnie „nie mieści się” w nich, jest niedostępnym dla nas potencjałem. W miarę poszerzania i wzbogacania swojej „mapy”, jednostka zyskuje coraz większy dostęp do kolejnych, nieuświadomionych sobie wcześniej możliwości. Im lepiej rozpoznasz „mapę”, czyli sposób rozumienia rzeczywistości przez drugą osobę, tym bardziej przekona ją to, co do niej mówisz – przekonywali szkoleniowcy.

Warto wiedzieć ponadto, że komunikaty werbalne nie poparte potwierdzonymi komunikatami niewerbalnymi (sygnały mowy ciała – np. gestykulacja, mimika, postawa ciała, i sposobu mówienia – np. siła, barwa głosu, tempo mówienia, wysokość tonu) wywierają mniejszy wpływ na odbiorców. Wg Alberta Mehrabiana, do którego jednak należy podchodzić ostrożnie, na odbiorcę działa najsilniej to, jak się mówi (38% - ton głosu i 55% gestykulacja, mowa ciała).

Osoby mówiąc, na poziomie świadomym zazwyczaj koncentrują się na wypowiadanej przez siebie treści. Jednak na poziomie nieświadomym przekazuję niezliczone sygnały niewerbalne do odbiorcy, który je rejestruje świadomie lub nie, i na nie reaguje, często silniej niż na słowa. Niejednokrotnie sygnały niewerbalne są wieloznaczne, a ich znaczenie jest powiązane silnie z kontekstem. Mogą być też źródłem błędnych interpretacji. Proces porozumiewania się między ludźmi należy zatem postrzegać jako całość - przekazy werbalne i niewerbalne powinny się wzajemnie uzupełniać.

Efektywność w komunikacji polega na sprawnym odczytywaniu zarówno przekazów werbalnych i niewerbalnych oraz świadomym posługiwaniu się nimi.

Kanały komunikacji

Uczestnicy warsztatów mogli się dowiedzieć, że ważnym elementem kształtowania własnego stylu komunikacji jest rozpoznanie i dopasowanie kanałów komunikacyjnych, aby „nadawać na tych samych falach”, jak to czyni nasz rozmówca. Wyróżniamy trzy kanały: wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny. Różne osoby używają wybranej modalności zmysłowej, tzn. przetwarzają informację za pomocą wybranego zmysłu: wzroku, słuchu i czucia oraz doświadczania ruchu. Osoby preferujące jeden z kanałów używają zwykle specyficznych wyrazów i zwrotów językowych, i preferują określone zachowania mowy ciała. Na przykład wzrokowcy mówią: Nie widzę, o co Ci chodzi, To wygląda na znakomity pomysł. Słuchowcy natomiast: To nie brzmi wyraźnie. Posłuchaj, co chcę Ci powiedzieć. Kinestetycy z kolei: Czuję, że to dobry pomysł, To, co mówisz, nie dociera do mnie. Jeśli dana osoba posługuje się językiem wskazującym na kanał wzrokowy, to najlepiej dostarczać informacji wykorzystujących ten kanał zmysłowy. Wzrokowcom lepiej przedstawić coś w formie np. slajdów, grafik, zdjęć, filmów; słuchowcom – w postaci wykładu, prelekcji, rozmowy telefoniczne, a dla kinestetyków np. przygotować symulacje angażujące ruchowo albo dać możliwość wypróbowania efektów wynikających z realizacji projektu.

Spójność i synchronizacja

Istotnym elementem w umiejętności tworzenia i odbierania komunikatów jest zwracanie uwagi na spójność, jaka zachodzi między wypowiedzią werbalną a niewerbalnym zachowaniem. Do wskaźników, które wyróżniają tę spójność należy: symetryczna postawa ciała, kontakt wzrokowy, obniżony ton głosu, głos dźwięczny i pewny, potakiwanie głową, odpowiedź wprost „tak”, szybkie i zdecydowane wypowiedzi. Im bardziej spójna jest wypowiedź, tym bardziej spójna wypowiedź, tym bardziej rozmówca jest przekonany do sowich racji. Im mniej spójna, tym mniej rozmówca może mieć wiedzy w danym obszarze. Warto pamiętać, że komunikacja odbywa się na poziomie świadomym i nieświadomym.

         Najbardziej efektywną drogą do budowania kontaktu z drugą osobą jest poznanie jej rzeczywistości, sposobu odbierania świata. Można to osiągnąć dzięki synchronizacji, czyli budowaniu elementów podobieństwa. Synchronizacja na poziomie niewerbalnym może polegać na dostosowaniu sposobu ubierania się, pozycji ciała, gestykulacji, sposobu mówienia, używanych pojęć i oddechu. Na poziomie werbalnym polega na dostosowaniu słownictwa – używaniu tych samych określeń oraz słów związanych z kanałem zmysłowym, który preferuje rozmówca. 

Parafraza i aktywne słuchanie

Przydatnym narzędziem w komunikacji jest stosowanie parafrazy, czyli przeformułowania podstawowego komunikatu rozmówcy przy użyciu podobnych słów, lecz mniejszej ich liczby. Parafraza przekazuje najważniejsze treści i znaczenie wypowiedziane przez rozmówcę. Dzięki jej zastosowaniu daje się rozmówcy przeświadczenie, że jest uważnie słuchany, sprawdza się, czy dobrze wydobyło się  najważniejsze treści i zrozumiało. Umożliwia ona uporządkowanie myśli rozmówcy i lepsze sprecyzowanie oraz daje czas do namysłu słuchającej osobie.

Ważnym elementem budowania kontaktu jest aktywne słuchanie. Składa się ono z umiejętności i zachowań, takich jak: utrzymanie kontaktu wzrokowego, dostrzeganie i reagowanie na sygnały niewerbalne, synchronizacja, wypowiedzi otwierające, udzielanie zachęt, parafrazowanie, odzwierciedlanie uczuć, dowartościowywanie i pytania otwarte. Dobrą praktyką jest zrobienie krótkiej przerwy, rozluźnienie i uśmiech zanim zareagujesz na to, co usłyszałeś. Jeśli rozmówca wyraził się zbyt ogólnie i istnieje kilka możliwości interpretacji, warto porosić go o doprecyzowanie. W sztuce aktywnego słuchania wspiera nas m.in. wiara, że możemy się dowiedzieć czegoś ważnego, szanowanie sposobu myślenia drugiej strony zdolność wysłuchania całości wypowiedzi, umiejętność wychwytywanie wszelkich symptomów reakcji emocjonalnych.

Co przeszkadza w słuchaniu? Na pewno stan ducha, czyli zaabsorbowanie swoimi sprawami, niesprzyjające warunki (za ciepło, za zimno, hałas, niewygodne krzesła), nastawienie na określony typ informacji, uprzedzenie do samego rozmówcy, ale także do pewnych nie lubianych zwrotów i manier retorycznych, koncentracja na szczegółach, zamiast na istocie wystąpienia, zbyt szybkie przyjęcie oceny całości, znudzenie i znużenie.

W procesie komunikowania warto pamiętać o zasadzie 4 O-R, czyli umiejętnościach komunikacyjnych oraz użytecznych postawach, takich jak – Obecność, Otwartość, Odpowiedzialność, Osiągnięcia (oddziaływanie) oraz Relacje, Refleksja, Realizacji i Rezultaty (reputacja)

(JP)